Open trainingen

agenda

Verkopen Buitendienst
Start: Dinsdag 11 september 2012

Vijf redenen waarom klanten niet bij u terugkomen

Onderzoek wijst uit dat er verschillende redenen zijn voor klanten om niet loyaal te zijn. En klantloyaliteit is in de meeste branches tegelijkertijd cruciaal én allerminst vanzelfsprekend. Er zijn 5 redenen waarom klanten niet bij u terugkeren.

De Amerikaanse autoverhuurder Enterpise Rent-a-car heeft uitgezocht om welke redenen klanten niet terugkeren:

4%   Overlijdt of verhuist
5%   Ontwikkelt een band met een andere organisatie
9%   Vertrekt om concurrentieredenen
14% Is ontevreden over het produkt
68% Vertrekt wegens slechte behandeling door medewerkers van de organisatie

Naar aanleiding van deze cijfers heeft Enterprise haar organisatie doorgelicht en besloten om elk contactmoment te beschouwen als een kans om klantloyaliteit te realiseren. Alle momenten waarop de Enterprise medewerkers contact hebben met de klant werden in kaart gebracht en vertaald naar het gewenste gedrag van medewerkers. Hierdoor wisten medewerkers precies wat er bij elk klantcontact van hem/haar verwacht werd met als doel om niet gewoon tevreden klanten te hebben, maar klanten die uiterst tevreden zijn. Door te trainen en coachen op het gewenste gedrag tijdens deze contactmomenten werden klanten steeds tevredener en dus loyaler. De Amerikaanse autoverhuurder groeide hierdoor in korte tijd uit van een lokale aanbieder tot marktleider.

Wilt u meer weten over het verhogen van uw klantloyaliteit, neem dan contact op met één van onze consultants.

Bron: Exceeding customer expectations, K. Kazanjian.

Terug naar het nieuwsoverzicht

Stuur mij

Stel een vraag