Klantvriendelijke organisaties maken het verschil. Hun klanten zijn tevredener en dat betekent dat ze loyaal zijn en dat ze meer producten en/ of diensten zullen afnemen. Wat minstens zo belangrijk is, dat ze uw organisatie ook actief aanbevelen aan anderen. Deze ‘promotors’ zijn zo overtuigd van de kwaliteiten van hun leverancier dat zij hun eigen reputatie op het spel durven zetten door deze organisatie actief aan te bevelen. Er is een duidelijk verband tussen klantvriendelijkheid en het ‘promoten’ van uw organisatie door uw klanten.
Onderzoeksbureau MarketResponse heeft uitgebreid kwalitatief onderzoek gedaan naar de criteria die leidend zijn voor klanten als het gaat om klantvriendelijkheid. De onderstaande 5 criteria zijn het meest bepalend voor een klant:
- Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
- Kom de belofte na, die je in reclame maakt.
- Doe niet moeilijk over formaliteiten of als de klant wil ruilen.
- Geef je fouten toe en los ze goed op.
- Val de klant niet onnodig lastig.
De bovenstaande 5 criteria bepalen gezamenlijk ruim 80% van het totale oordeel over klantvriendelijkheid.
Onderzoek leert verder dat klantvriendelijkheid niet alleen is voorbehouden aan organisaties met direct en persoonlijk contact. Ook organisaties met klanten op afstand, zoals financiële dienstverleners, energiebedrijven en telecomproviders kunnen klantvriendelijk opereren. Daarbij zijn de klantprocessen van belang, maar wordt vooral het verschil gemaakt door de houding en het gedrag van de medewerkers. Klanten hebben daarbij snel door of er sprake is van een trucje of van oprechte interesse in de klant.
Wilt u met uw organisatie een stap zetten op het gebied van klantvriendelijkheid? Streef u er naar om van uw klanten ‘promotors’ te maken? Neem dan contact op met een van onze trainers op info@isatraining.nl.
ISA biedt maatwerk trainingen op het gebied van verkoop, communicatie / klantgerichtheid en management. Waar gaat jouw organisatie goed in worden? Kies je training:
Verkooptraining | Communicatietraining | Management training