Afgelopen weekend ging ik bij mij in het dorp naar de Albert Heijn. Ik was met de fiets en had maar een paar dingen nodig, waaronder bier. Ik kocht een handig smal kratje van Hertog Jan met daarin 12 pijpjes. Het voordeel van dit kleine kratje is dat het op je bagagedrager onder je snelbinders past en het dus makkelijk te vervoeren is achterop je fiets. Alleen dan moet je daar wel aan denken als je weer op je (heren)fiets springt…..
Je raadt het al, terwijl ik op de fiets spring, zwaai ik met m’n rechterbeen tegen het kratje aan. Daar zijn de snelbinders niet tegen bestand en het kratje valt dus van mijn fiets op de stoep voor de Albert Heijn. 4 flesjes aan diggelen! Ik loop direct de Albert Heijn binnen naar de balie om een stoffer en blik te vragen. Het meisje achter de balie vraagt wat er gebeurd is en pakt meteen stoffer en blik.
Nadat de boel opgeruimd is, vraag ik met een lach aan haar of deze schade verzekerd is. Ze gaat er serieus op in: “Als het in de zaak is gebeurd, dan wel”, zegt ze. “Niet dus, want het was buiten op de stoep” zeg ik. Dan vraagt ze om hoeveel pijpjes het gaat. “4” zeg ik. Daarop zegt ze: ”Ach, weet u wat, ik haal even 4 nieuwe voor u, want ik vind het toch vervelend voor u”. En vastberaden haalt ze de flesjes uit de winkel. Ik ben verrast. Ik krijg iets wat ik niet had verwacht. Terwijl ik zelf zo stom was om het kratje van m’n fiets te trappen. Dit is klantgedrevenheid zoals ik het zelden tegenkom. En als ik het tegenkom, dan is het zeker niet in een grootwinkelbedrijf. Daar wordt zelden afgeweken van de regels en procedures. Het meisje bij de Albert Heijn schat ik in op 18, 19. Ze deed iets extra’s voor een klant. En zonder dat ze eerst goedkeuring aan haar manager hoefde te vragen.
Compliment aan mijn lokale Albert Heijn: ze nemen mensen aan die klanten belangrijker vinden dan de procedures. En ze geven die mensen de ruimte en de bevoegdheden om daar op het juiste moment iets mee te doen. Zodat de mensen die continu in contact zijn met de klant zelf kunnen bepalen dat de opbrengst van een blij verraste klant zoveel meer waard is dan de extra kosten van 4 flesjes bier. Ik weet wel waar ik mijn boodschappen blijf doen!