Klantervaringen worden steeds bepalender voor je succes. Je kunt zulke goede producten of diensten hebben, maar dat is zeker niet meer voldoende om klanten aan je te binden. Een goede klantervaring zorgt voor meer verkoop en vergroot het vertrouwen. Elk klantcontact kan een positieve, negatieve of neutrale ervaring zijn. Bovendien heeft niet ieder contact evenveel impact op de totale klantbeleving of op het bedrijfsresultaat. Daarom wordt er onderscheid gemaakt tussen drie soorten momenten:
Standaardmomenten
Deze hebben een beperkte impact op de totale klantbeleving of op het bedrijfsresultaat. Ze bevinden zich vaak in de zogenaamde ‘zone van onverschilligheid’: de klant ervaart deze momenten meestal zonder enige positieve of negatieve gevoelens. Daarbij kun je bijvoorbeeld denken aan het binnenlopen bij een autodealer of het ontvangen van een (digitaal) bankafschrift.
Momenten van de waarheid
Deze momenten hebben een hoge impact op de klantbeleving of het bedrijfsresultaat. Deze zijn vaak hetzelfde voor de hele branche. Denk bijvoorbeeld aan het indienen van een claim bij een verzekering of het oplossen van een storing in een auto. Op deze momenten wil je minimaal aan de verwachting voldoen.
Excelleermomenten
Bij deze momenten wil je als bedrijf de klantverwachtingen overtreffen en emotionele impact maken op een manier die past bij jouw merk. Deze momenten zijn dan ook altijd bedrijfsspecifiek; de klant ervaart jouw merkwaarden en zo onderscheid je je als bedrijf. Deze momenten kunnen samenvallen met momenten van de waarheid (bijvoorbeeld excelleren op het moment van claimen of op het moment van een storing oplossen), maar kunnen ook samenvallen met standaardmomenten waaraan je extra emotie toevoegt. Inzicht in de totale klantbeleving en in alle momenten die de klant ervaart, stelt bedrijven in staat keuzes te maken. Zo hoeven niet alle negatieve ervaringen direct aangepakt te worden, mits ze beperkte impact hebben of onmiddellijk erna opgevolgd worden door een positieve ervaring. Ook hoeft een bedrijf niet op ieder moment te excelleren, maar kan er slim gefocust worden op slechts enkele momenten.
Vraag is dus voor elk bedrijf op welke momenten je wilt excelleren. En hoe je dat dan doet. Zeker als het gaat om het gedrag van je medewerkers. ISA gaat hierover graag met je in gesprek. Onze ervaring en expertise met dit soort trajecten delen we graag. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/ consultants.
Bron: Emerce