Voor één van onze opdrachtgevers mochten we aan de slag om een training over hospitality en gastheerschap te verzorgen voor hun verkoopadviseurs en after-sales medewerkers. Samen met onze opdrachtgever hadden we besloten er geen conventionele training van te maken. Hospitality is immers geen trucje dat je wel even toepast nadat je wat tips hebt meegekregen van een trainer en in een kort rollenspel met een onwennige glimlach hebt geoefend op een positieve eerste indruk maken.

Goed gastheerschap gaat over meer dan kennis. Het gaat om gevoel en beleving en alleen de klant kan bepalen of hij dit als positief heeft ervaren. Hoewel er in steeds meer bedrijven wordt gesproken over hospitality en gastheerschap denken we bij deze term automatisch aan de horeca. Hotels en restaurants hebben van nature een sterke focus op gastheerschap.

Trainen in een echt restaurant

Hoe inspirerend zou het zijn als we onze deelnemers (afkomstig uit een hele andere branche dan de horeca), een kijkje in de keuken konden bieden in de bakermat van hospitality. Door vanuit een ander perspectief naar gastheerschap te kijken en paralellen te trekken met hun eigen praktijk.

We zochten samenwerking met de Horeca Academie in Den Haag. Deze academie leidt mensen op voor het vak van gastheer en zij hebben de beschikking over een eigen restaurant met echte ‘betalende’ gasten. Samen ontwikkelden we een programma waarin onze deelnemers werden voorbereid op een avond in de rol van gastheer of gastvrouw. Deze avond waren ze verantwoordelijk voor een aantal tafels en de gast zou hen beoordelen op hun gastheerschap. Uiteraard nadat ze bekend waren geraakt met het menu, de bijpassende wijnen en de basis etiquetteregels.

Verantwoordelijk voelen

Voor ons was het spannend om te zien hoe de deelnemers zouden reageren op deze onconventionele manier van trainen. Niet iedereen bleek bij de start te springen om op deze manier met hospitality aan de slag te gaan. Er waren een paar enthousiastelingen die wel van een sprong in het diepe hielden en anderen keken liever eerst de kat uit de boom. Wat ze gemeen hadden, was dat ze het allemaal wel spannend vonden. “Ja luister, ik ben wel verantwoordelijk dat deze tent vanavond loopt en ik wil het niet op mijn geweten hebben dat gasten hier niet meer terugkomen” zo sprak één van de deelnemers. De rest was het er mee eens. De spijker op zijn kop wat ons betreft. “Ben je je daar in je eigen praktijk ook zo bewust van iedere keer dat je een klant helpt?” vroegen we hen. Een stilte volgde.

Het was mooi om te zien hoe ze zich zonder uitzondering verantwoordelijk voelden. De eerste gasten arriveerden en werden, uiteraard nog wat onwennig, maar enthousiast welkom geheten. Het gebrek aan productkennis werd gecompenseerd met een enthousiaste en bereidwillige houding om het de gasten zo veel mogelijk naar de zin te maken. Die voelden dit -waarschijnlijk onbewust- prima aan en vertaalden dit in het rijkelijk bestellen van cocktails, bijpassende wijnen en koffies met likeur.

Bewust van beleving van klanten

Tevreden keken we terug naar de beoordelingen van de gasten. Zij waren zeer tevreden en hadden het gastheerschap als zeer positief ervaren en dat werd nog eens bevestigd door een uitdraai van de omzet van deze avond.

Een week later hebben we samen met de deelnemers gekeken welke opgedane inzichten ze in hun eigen praktijk kunnen gebruiken en welke resultaten dit op zou kunnen leveren. Ondanks dat de deelnemers het spannend vonden, zijn ze zich veel bewuster van het effect van hun gedrag op de beleving van klanten. Samen maakten we gedrag concreet en stelden de deelnemers zich ten doel hiermee in hun eigen praktijk aan de slag te gaan.

Ook onconventioneel trainen?

Wil jij ook eens kijken hoe we op een inspirerende en effectieve wijze invulling kunnen geven aan jouw specifieke leer- veranderingsvraagstukken, neem dan contact op met een van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.